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创业者应该如何听取顾客反馈?这13点绝对让你受益 创世界

  编者按:NomNom的Sofia Quintero告诉我们,每个业务都必须要有属于自己的方式去收集客户的反馈,下面有13个要注意的点,这也许能够改变你对客户反馈的看法。

  处理顾客反馈是商业活动中很麻烦的一个环节,除了秉承客户至上的原则以外,没有一个很明确的过程能够帮助所有类型的企业强化客户服务。每个企业都必须找到自己的方法去处理顾客反馈的问题,因为这个问题涉及到了错综复杂的人际关系。我们建议您选取的出发点是让自己去不断听取那些已经成功建立企业文化的公司的思想和实践,并思考他们如何能满足客户的需求。在这篇文章中,我们为您整理了一些非常有帮助的内容,来帮助您处理客户反馈以及提高客户体验,希望下面的13 个不同的观点能够激发您对自己公司战略的思考。

  在“忘掉大数据:小数据如何给用户带来幸福感”的文章中,我们介绍了客服专员Emily Chapman是如何运用她在Trello公司建立的团队并通过HelpScout来管理出入反馈票据。“我们会分析这些数据,而不是得到了91%的好评而沾沾自喜。”她还补充到:“我们线%的差评。”

  通过关注那些零星的反馈,Chapman可以更好的了解到她们品牌的核心是什么。在Trello公司,每一个人的反馈都很重要。所有的员工都会从倾听并学习每个个体用户的意见,和他们解决相关问题的态度一样。Chapman总结道:“Trello更加关注给用户带去一次令人愉快的用户体验,一群用户因为众口难调,所以愉快的用户体验很难达成,但是个体用户做起来就会变的很简单。”

  2、将每个用户都视为一个可接触的点,从而为自己收集建设性反馈提供一定的机会

  Ott Niggulis在他发表在Conversion XL上的“如何创立一个相当大规模的客户反馈循环”一文中表示,您应该尽可能的去收集客户的反馈意见,“通过构建客户反馈试验,对结果进行测量并拓展眼界,您就可以倾听到更多的客户意见。”他继续说道:“您的目标是对您的不同访问者、潜在用户以及特定的客户群体进行了解,从而改善您业务的相关领域。”构建一个反馈循环能够让您的公司真正去了解某个产品和相关服务,以及使用这个产品的顾客。根据Niggulis的理论,潜在客户可以细分为五种不同类型:非客户、潜在顾客、新顾客、回头客以及忠实顾客。根据这五种不同的客户类型,您可以设定五个不同的回访方式来收集相关的客户反馈,比如弹窗或者电子邮件,这些方法您都可以采用。每个客户反馈循环都有他自己的功能,同时,这些反馈循环能够自动运行,这样就可以让您有更多的时间来处理其他事情了。

  在与First Round Review的采访中,Slack的联合创始人之一兼产品经理和设计师Kenneth Berger跟我们分享了他Slack中是如何有限考虑反馈的,他与我们分享了非常多的内容,我们为你浓缩成了四个非常关键的点:

  1、你追求的是目标而不是数字:你收到的所有数据其实都是一个人,而且你要记住,人有时候并不会按照逻辑去思考或行动。

  2、假设做得好,问题看得透:你需要花一点时间来决定你的想法,而且你一定要把你收到的反馈请求理智的进行运用。

  3、不要把你的个人偏好带进整个调查当中:人们的观点在研究时会发挥重要作用,这会影响你对数据的感知。

  4、将定向数据和定量数据相结合:定量数据会告诉你是否有问题亟待解决,而定性数据能够告诉你为什么会出现这种问题。

  Twitter前任产品副总裁Michael Sippey在First Round CEO峰会上发表了一段讲话,他将自己总结的一个规则进行了分享,并且总结了收集用户反馈的三大要义,而这可以让您的产品发展有所变化。他通过不断学习伟大的领导得出的理论可以总结为“大家集思广益来获取有用的客户反馈。”

  Sippey分享的重要规则之一就是每天都要与客户进行交流。这个规则必须通过三种途径来践行:至少开30次会,“上车”(让各部门的人都坐在一个会议室里来讨论问题,因为一个部门的人不能对解决方案有所创新。),关注问题。通过给客户提供面谈的时间,您会很容易就获得属于自己产品的视角。

  Teresa Torres是Product Talk的指导者和创始人。她对于易于理解和立刻可行的产品内容进行整理。在相关的四篇文章中,她对认知自己的偏见、对现状的偏见、10/10/10规则和关注过去的事发表了自己的看法:

  通过整个系列的作品,她提醒了我们要对偏见和自我情感进行管控,这样才能让您的产品达到新的高度。我们经常只能听到我们想听到的声音,我们只会爱上我们自己的想法,即使我们收到了相关问题的反馈,我们也会充耳不闻,不去评估这个想法是否可行。

  把自己的骄傲抛诸脑后,将会更加有助于您针对客户需要进行改进,而不是你单纯的去实现自己的想法。通过以上的观点,您的产品将会具有很高的市场适应性。

  Sian Townsend是Intercom关于“如何听取顾客的反馈意见”研究的负责人,她问了这样一个问题:“如果有反馈发回的话,你应该听取什么样的反馈?你如何去理解这个反馈的内涵?”她就客户反馈的相关问题提醒了我们几点建议。

  提供反馈意见的是谁和这个反馈是不是针砭时弊提出的一样值得我们寻味。“自发的反馈更需要我们的关注。因为你完全不知道这些问题是否是你目前急需解决的事情。”同时她还提醒我们,问题的动机、数量、是否重复提出以及问题的风险是客户反馈的非常有价值的指标。对于那些积极提出问题的我们要尽快解决,而对于那些喊得最响的客户我们也要给予一定的关注。牢牢把握住这些相关因素,并且我们要从中挑选出那些关键问题来了解客户的线、各种客户反馈都可以为你解决一定的问题

  我们如何分辨哪种信息是需要优先考虑的信息呢?在“客户反馈的定性或定量,如何在两者之间寻求平衡?”一文中,Qualaroo为我们介绍了寻求平衡的方法。这篇文章还给了我们一个宝贵的建议,那就是通过一些手段来收集客户反馈并将其形象化。Qualaroo介绍说,收集客户反馈需要三个步骤:一、创建一个开放式的调查,二、在每个回复中标记出关键字,三、对关键字进行量化。这样一来,您就可以将定性评论转化为定量数据从而就可以进行深入了解和分析了。

  J.T. Trollman是Facebook的产品设计师,他提醒我们您最终一定会听取那些您产品用户的反馈,原因很简单,在他的“利用反馈两步走”一文中他提到了这些用户的反馈能够对您的产品起到指导作用,同时敦促您去不断改进。

  哈佛商业评论发表了Rob Markey,Fred Reichheld和Andreas Dullweber的一篇文章“将你的客户反馈进行闭环处理”,这篇文章让我们清晰的认识到公司如何通过Net Promoter Score(NPS)来对于公司收入直接相关的客户服务进行研究的。这使我们应该注意到积极的客户反馈的重要性和传统财务目标变得一样重要。

  “在公司里,强大的客户反馈处理系统至关重要。业务部门的领导和一线员工会通过维持客户忠诚度来提高自己的收入,公司的利润以及市场份额。”这篇文章被Grohe,Charles Schwab和Allianz的职员奉为经典,这也对我们提了个醒,除非我们的客户将我们的产品推荐给他们的朋友(NPS系统中的关键一步)不然我们的业务是无法做大的。

  Violeta Nedkova是Amazemeet的联合创始人,就像其他的CX-perts一样,她也会通过一些规律来收集自己公司的客户反馈意见,她还提醒我们,如果你想要受到真正的反馈的话,你就一定要尽全力去“收集”到相关反馈,这意味着你需要引导你的客户来提出正确的问题。

  哦?你说你想听一些客户的真实想法?国际设计基金会的Nick Kellingsley在他的“如何获取用户最真实的反馈”一文中告诉我们,如果你希望能够得到一些真正的客户反馈的话你需要记住的是什么以及如何去利用这些反馈。

  Sarah Chambers经常会提出这样的问题:“客户反馈是谁负责的?”“什么是问责制?”“为什么需要问责制?”简而言之,无所谓谁拥有这些客户反馈,这都不重要,只需要有一个专门负责这些反馈的人就够了。“如果没有问责制的话,你就会被旁观者影响,这样一来责任就会分散。”

  Atlassian是众多拒绝使用NPS系统的公司之一,他们正在研究如何开发自己的数据反馈系统。在“RUF你的客户反馈:了解为什么会这样”中,Sean Cramer就衡量问题可靠性、可用性和功能(RUF)方面提出了自己的见解。

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